Descubre cómo funciona una mesa de ayuda y sus 3 niveles de soporte técnico. Aprende a resolver incidentes de forma ágil, desde problemas básicos hasta los más complejos. ¡Optimiza tu soporte técnico ahora!
La mesa de ayuda proporciona soporte técnico por medio de tickets a incidentes de forma ágil en función de la complejidad del mismo.
Es el sistema que ayuda a los equipos de atención al cliente y/o soporte técnico a recibir, administrar, organizar, responder e informar sobre las preguntas o problemas de los usuarios o clientes en temas de telefonía e informática. En esta área es indispensable que cuente con personal que esté capacitado para dar soluciones concisas a fallas técnicas que puedan presentarse. Es importante que lleve un registro de las mismas, para mejorar su servicio a corto y largo plazo, estos registros se almacenan en la base de conocimientos, misma que puede ser privada o pública.
Se le puede brindar al cliente un asesoramiento tanto en cuestiones de software como de hardware. Es común encontrarla en Grandes empresas, sin embargo, se puede implementar en pequeñas y medianas empresas, además las ventajas de implementar un sistema de mesa de ayuda en una empresa cual sea el tamaño, es la rapidez y eficacia con la que se pueden solventar los problemas,
La comunicación con la mesa de ayuda o help desk se puede dar por correo electrónico, llamadas o chats e incluso puede ser presencial, En algunos casos, puede ser por aplicaciones internas y exclusivas de una organización. Es importante recordar que la mesa de ayuda puede ser el primer punto de contacto entre usuarios de una empresa o clientes con el área de soporte técnico.
La mesa de ayuda cuenta con 3 niveles de soporte técnico.
NIVEL 1: Es el nivel que abre un ticket y recolecta toda la información del incidente, también es el encargado de atender y resolver problemas más frecuentes, que suelen estar en la base de conocimientos, en el caso de resolver un problema antes no documentado, será el encargado de documentarlo. En el caso de no resolver el incidente, escalará el ticket al nivel 2.
Algunas de las actividades más comunes en este nivel son:
- Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de computo.
- Configurar cuentas de correos en los clientes (Webmail, Outlook, Thunderbird, Mailspring)
- Instalación y desinstalación de software
- Resolver dudas más frecuentes en función de sistemas internos de la organización.
NIVEL 2: Es el nivel con el personal que tiene la experiencia y el conocimiento para manejar problemas más complejos, le da seguimiento al ticket que el nivel 1 no pudo resolver, se pone en contacto con el usuario afectado por medio de correo, llamada o chat y recopila la mayor información posible, puede dar soporte en sitio en el caso de que el problema lo requiera, tiene un amplio conocimiento y en el caso de no resolver el ticket, este escala al nivel 3.
NIVEL 3: Es el personal más experimentado, que conoce muy bien todos los sistemas, por ende es la última estancia, y tiene muchas más experiencia que el nivel 2, sin embargo son pocos los tickets que llegan a este nivel.
Ojo: en una la mesa de ayuda puede ser presencial!!!
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