El papel del técnico es escuchar el problema del cliente, preguntar y utilizar herramientas para hacer un diagnóstico de la situación y brindar posibles soluciones. Para realizar su trabajo, el técnico debe tener amplios conocimientos sobre el sistema o infraestructura para la cual brinda soporte. Es importante recordar que el personal de soporte técnico debe ser empático y respetuoso con los usuarios, esto implica tener una comunicación profesional y clara.
La importancia de la atención al cliente
La atención al cliente es una parte fundamental de una empresa, ya sea para la venta de un producto o servicio, ya que permite fortalecer la confianza y fidelización de los clientes, mejorando la experiencia, sin embargo, en el sector del soporte técnico en TI, esta no es una excepción.
Ser empático y no subestimar a los usuarios
Es muy importante ser muy respetuoso y empático con los usuarios, por ello es importante no subestimar y tampoco hacer prejuicios de los mismos, puesto que ignoramos el nivel de conocimiento que este pueda tener en temas de informática y/o computación. Como experiencia personal, te puedo decir que, cabe la posibilidad de encontrar ingenieros o licenciados en sistemas computacionales en áreas administrativas, contables, marketing, comunicación, RRHH, etc, incluso con maestrías en áreas a fin de sistemas.
Medios de comunicación
Los medios de comunicación principales en el área de atención al cliente o soporte técnico son los siguientes; Teléfono, correo, chat, mensajería instantánea como Whatsapp, Videollamadas o bien, de forma presencial. Por ello es importante expresarse y comunicarse de forma profesional, clara y efectiva como vimos en el post anterior. Puesto que los clientes o usuarios, pueden mal interpretar la forma en que respondemos, en especial si las respuestas son muy tajantes, ya que lo pueden interpretar como poco interés o molestia, sintiéndose ellos ofendidos por las respuestas.
Considera que tampoco es viable permitir el abuso de confianza, puesto que, puede ser contraproducente, lo mejor es mantenerse al margen del profesionalismo. Ya que si bien es cierto, el personal de soporte técnico se dedica a brindar atención al cliente por ello es común encontrarse con todo tipo de persona, desde personas agresivas, exigentes, hasta personas muy comprensibles y calmadas.
Desarrollar habilidades de comunicación interpersonal en el área de atención al cliente o soporte técnico puede ser muy beneficioso, puesto que el cliente o usuario puede contestar cuestionamientos con mayor fluidez para así identificar el problema con mayor facilidad y ofrecer soluciones oportunas.
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